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Customer Comunication Management
Die Betrachtung unterschiedlicher Qualitätsstandards offenbart nicht selten auch Überraschenes. Selbstverständlich möchte ein Anbieter stets den höchsten Anforderungen gerecht werden. Dabei wird jedoch häufig übersehen, dass es sich bei der Verwendung des Qualitätsbegriffes stets um eine relative Größe handelt, zu der es immer auch einer Zielausrichtung bedarf.
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Definition des aktuellen Istzustandes durch
Analyse bereits vorhandener Qualitätsstandards

Ein guter Service muss einem breiten Anforderungsspektrum gerecht werden. Teilweise ergeben sich Aufgabenstellungen, die sich konträr zu einander positionieren. So können zum Beipiel Kundenerwartung, Verfügbarkeit von Materialien,  Produktionsvorgaben, sowie Kosten-bewußtsein grundsätzlich unterschiedliche Verfahrensweisen erfordern. Nicht zuletzt obliegt es daher auch dem jeweiligen Management zu entscheiden unter welcher Maxime eine Servicestruktur zu agieren hat.
Abb.: Welches Produkt überzeugt durch seine höhere Qualität? Ein feines Schreib- oder Toilettenpapier? Die Antwort hängt natürlich von der jeweils geplanten Nutzung ab. Ist das Schreibpapier eine gute Wahl zum Verfassen wichtiger Texte, so ist das Toilettenpapier unschlagbar beim Einsatz zur Körperhygiene. Die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung steht also nicht nur in Relation zu seiner objektiven Beschaffenheit, sondern vor allem wird sie auch vor dem Hintergrund des jeweiligen Einsatzgebietes und damit aufgrund der jeweiligen Erwartungshaltung des Nutzers bewertet.
Eine Service-Organisation, deren primäre Aufgabe darin besteht die Betriebsbereitsschaft technischer  Komponenten  sicherzustellen, unterliegt naturgemäß einer anderen Ausrichtung, als eine Service-Organisation deren Aufgabe es vorrangig ist, Kundenpotentiale durch eine persönliche Betreuung zu binden. Eine Servicestruktur kann produkt- oder kundenbezogen agieren. Auch werden oft Unterstützungsleistungen aus anderen Unternehmensbereichen abgefragt. Nicht selten werden Customer Services als Grundlage der Kundengewinnung durch Marketing und Vertrieb gefordert. Entsprechend weit gefächert sollten die notwendigen Verfahren und damit auch die Qualitätsstandards gestaltet sein.
Die Analyse vorhandener Qualitäts-standards setzt den Startpunkt eines Optimierungsprozesses. Ausgehend von einer definierten Management-anforderung ergeben sich primäre Qualitätsziele, die es zu erfüllen gilt. Zusätzlich ist es jedoch auch zwingend erforderlich die vorhandenen Sekundar-ziele zu erkennen und auf der Grundlage des aktuellen Ist-Zustandes verfahrenstechnisch zu bewerten. 
Die dokumentierte Analyse der bereits vorhandenen Verfahren und Qualitäts-standards vor dem Hintergrund der formulierten Zielsetzungen (Soll/Ist-Betrachtung), erlaubt Ihnen eine effektive Projektierung zur Optimierung des geforderten Servicemanagements.
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